Existe una máxima en Marketing que dice: “Es mucho más fácil captar un cliente que lograr retenerlo.” Esto quiere decir que, hoy en día las empresas o negocios, sólo se preocupan en poner a sus vendedores a conseguir clientes como sea, pero poco se preocupan mantenerlos dentro de la lista de sus clientes consecuentes o fieles a sus propuestas de negocios.Entre los errores más comunes que cometen los empresarios se encuentran variables que muy a pesar de que son conocidas, casi nunca son tomadas en cuenta. Estos errores son tan habituales que su único resultado es tener una clientela descontenta, descuidada, insatisfecha y en consecuencia produce la migración de estos clientes hacia la competencia.
Voy a describirte algunos errores importantes que harían perder tus clientes sin morir en el intento:
No conocer tus características como emprendedor: Un emprendedor significa tomar riesgos a la hora de pensar en un proyecto de negocio. Si te consideras emprendedor es porque en realidad prefieres dejar a un lado un trabajo fijo, con un sueldo fijo y una actividad fija para atreverte y comprometerte en la creación de una empresa.
Dicho esto, como emprendedor debes conocerte a fondo. Saber como son los pasos iniciales para tu emprendimiento: Idear, Crear, Analizar, Asumir y Ejecutar. Debes conocer tus características reales o talentos personales. Ejemplo: si tu talento es el Carisma, significa que estás hecho para establecer conexiones con personas de manera fácil, eres excelente para captar posibles clientes para tu empresa ya que te encanta el desafío de conocer gente nueva donde quiera que vayas. Conclusión: En tu empresa serías muy bueno creando oportunidades. Pero, ¿qué tal si como persona con carisma no sabes o no tienes el talento de la Venta? O sea, sabes como atraer a posibles compradores pero no logras venderle ni siquiera un tornillo.
Quiero decir que, antes de emprender un negocio o empresa debes conocer verdaderamente que es lo que realmente haces mejor y armar un equipo de trabajo de excelencia en las diferentes áreas de tu empresa/negocio. Esto te ayudaría a no cometer el segundo error.
No conocer las características de tu negocio o empresa: Significa, ¿para qué la creaste? o ¿por qué la creaste? No conocer la identidad de tu empresa ni los beneficios que ella tendrá para tus clientes hará que estos se esfumen sin avisarte. Debes saber que un cliente busca en una empresa la seguridad, confianza y valores que tu marca tiene que ofrecerle. Por lo tanto, debes analizar cada componente de tu empresa o negocio. Enlista cada característica que ella posee, tamaño, ubicación, activos, proyecciones o metas a corto, mediano y largo plazo, el personal, entre otras. Mientras más características encuentres, más conocerás sobre tu negocio y eso te hará proyectarla muy bien ante tu público objetivo. Conocer completamente lo que tienes y ofreces, te dará la seguridad de brindar valores importantes de tu empresa, al igual que ofrecerás confianza a tus clientes actuales y a potenciales clientes.
Muchos emprendedores se lanzan a la aventura de crear una empresa, sin conocer realmente que es lo que tienen en sus manos, por ende lanzan su oferta de negocio sin generar alta confianza en el mercado y seguramente este desconocimiento los lleva a cometer otro error importante…
No conocer las características y beneficios de tu producto o servicio: ¿Sabes con certeza lo que realmente estás ofreciendo? ¿Conoces realmente cómo es tu producto o servicio y que beneficios están brindando a tu público objetivo? ¿Conoces al detalle cada característica de tu producto o servicio y que valores están brindando a tu cliente? No conocer sobre tu producto o servicio con certeza, harás una mala oferta o simplemente generarás desconfianza en tu público. Quizás tengas una buena oferta de negocio pero no la conoces y por lo tanto no sabes como venderla y en conclusión generarás dudas en vez de confianza ante un posible comprador. Lo que tienes que hacer es estudiar bien tu producto o servicio, sacarle cuantas características posibles tenga y darle un valor o beneficio a cada característica. Una vez hecho esto ofrécelo resaltando cada característica junto a su beneficio (esto es lo que realmente compra o contrata tu cliente), de más está decirte que un cliente compra es soluciones a sus necesidades o deseos y eso es lo que debes proyectarle.
Sea cual sea tu oferta, debes conocerla muy bien, créeme que el valor que proyectes en tu producto o servicio es lo que realmente paga un cliente. El precio es irrelevante cuando en verdad ofreces un alto valor de soluciones que proporciona tu oferta de negocio.
No conocer a tu cliente: Este punto para mí, es uno de los más importantes en cuanto a los errores que matan a tu empresa. No saber el porque un cliente te compra, o un potencial cliente no lo hace, o peor aún, porque alguna vez te compró y no lo volvió a hacer. El gran universo de empresas para no decir todas, cometen el enorme error de no tomarse la tarea de crear una real conexión con sus clientes.
Así como tienes que conocer las características de tu producto o servicio, también debes conocer las de tus clientes: sus necesidades, sus gustos, motivaciones, prioridades, inquietudes, que otros productos requieren, entre otros detalles que pudieras descubrir. Siempre digo que, para ser vendedor primero tienes que sentirte cliente/comprador. Si como cliente te disgusta un mal servicio o que te vendan un producto de mala calidad, inmediatamente te sientes estafado y seguro sales gritando a todo pulmón cuanto improperio se te ocurra sobre esa empresa que “te trató tan mal” y la cual no irás más nunca a comprar o contratar. De igual manera, darías mala recomendación sobre dicha empresa a tus amigos o familiares y, ¿Por qué no? con tus clientes también te darías ese gusto de darle mala reputación a dicha empresa para que no se les ocurra comprarle.
Otro error dentro de este error empresarial es identificar a tus clientes como un código de barras o como un número de factura o como la cantidad de productos que compró o como el total de una compra, sin siquiera saber como es su nombre o cualquier otro detalle que le haga sentir parte importante en tu empresa o negocio. Después ni cuenta te das porque aquel “código de barras” que te compró una vez no volvió más nunca. Y si, te invito a que te pasees por los negocios de tus competidores y quizás te consigas al señor o señora “número de factura” comprándoles a ellos.
Y quiero dejarte un mensaje que es tan cierto que pareciera bíblico: Un cliente EXPERIMENTA bien sea inconciente o concientemente absolutamente todo el proceso de la compra que realiza. Desde el mismo momento que entra a tu negocio, como es recibido, el trato que le dan, la asesoría que le pudieran prestar, el producto o servicio que le ofreces y que beneficios y ventajas personales pudiera obtener en ellos, si les satisface sus expectativas, el sentirse cómodo y si le brindaron la importancia que se merece, entre otros detalles que signifiquen la diferencia entre regresar o no volver más nunca a tu empresa o negocio.
El sentirse identificado con lo que experimenta significa sobremanera el tener un cliente fiel a tu marca y te aseguro que será tu mejor “publicista” gritando a todo pulmón las mejores recomendaciones a sus familiares y amigos (tus seguros futuros clientes).
En una segunda entrega de este artículo, te seguiré dando nuevos tips de cómo perder clientes sin morir en el intento. Errores como: No conocer a tu competencia, No definir tu nicho de mercado, No tener buenas estrategias de acciones en tu empresa y el No realizar un efectivo plan de marketing.
Hasta entonces espero hayas aprendido a no cometer los errores que te describí en esta primera parte.
Saludos exitosos!
Gerardo Piñero Aché
Estratega / Asesor Empresarial
@InfoFranquicias
@Gerardopa
